Uma dúvida cruel, mas de fácil solução. A resposta é siga a legislação de proteção ao consumidor e acompanhe as práticas do mercado. Nesta dica de gestão, o Caderninho SABÓ explica quais são as regras para atender bem o cliente e não perder serviços. Confira!
Para começar é bom que fique claro a diferença entre orçamento e diagnóstico.
Orçamento é a descrição de todos os serviços que serão realizados e o quanto será cobrado por isso, não pode ser cobrado e consta do Código de Defesa do Consumidor.
Já o diagnóstico é o trabalho prévio realizado pelo prestador de serviço, onde, com uso de equipamentos específicos ou desmontagem e avaliação dos componentes, o profissional define onde está o problema e o que deve ser feito para saná-lo. Este procedimento pode ser cobrado, mas o consumidor deve ser informado sobre esta cobrança previamente e quais as condições para que seja executado e pago.
É bom lembrar que nem todo serviço exige a etapa de diagnóstico, mas todo serviço deve ter seu orçamento aprovado previamente pelo cliente.
Caso a empresa execute o reparo sem ter a aprovação prévia do cliente, ele poderá se negar a pagar e a empresa deverá conceder o reparo a título de cortesia.
Quanto aos serviços de diagnóstico estes podem ser cobrados, mas devem constar no orçamento a ser aprovado pelo cliente, ou seja, o consumidor deve ser informado sobre o que está sendo cobrado e quanto será cobrado, de forma clara e antes da contratação dos serviços.
Algumas empresas adotam a prática de não cobrar pelo diagnóstico se o cliente autorizar o orçamento dos serviços e até dispensam sua cobrança para clientes tradicionais da empresa ou para aqueles que ela deseja cativar.
Independente de cobrar ou não, é importante que o cliente saiba que existe essa etapa nos serviços de reparação automotiva. Assim a oficina faz um trabalho de verificação, que é o diagnóstico, valorizando a hora trabalhada e investimentos efetuados e reforça os argumentos para a aprovação do orçamento final após o correto diagnóstico.
E se o orçamento não for aprovado? É um direito do cliente, no entanto, a oficina poderá cobrar apenas as horas dispendidas na realização do diagnóstico realizado, desde que o cliente tenha sido informado previamente dessa condição e, de preferência, tenha autorizado o diagnóstico por escrito.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, em alguns casos específicos, em que o prestador dos serviços necessite de deslocamento ou gastar tempo, mão-de-obra ou uso de equipamentos no intuito de avaliar e definir o serviço que será necessário, essa etapa anterior para elaboração do orçamento pode ser cobrada.
É imprescindível que essa cobrança seja informada previamente e tenha a concordância do consumidor. Se a informação vier somente após a conclusão do serviço cabe reclamação ao Procon e/ou à Justiça. O orçamento é válido pelo prazo de 10 dias a contar de seu recebimento pelo consumidor, porém, o prestador de serviços pode estender este prazo de validade.
Após a aprovação, o orçamento não poderá mais ser alterado e deve ser cumprido integralmente pelo fornecedor. Nenhuma nova cobrança pode ser feita, a não ser que haja negociação e expressa autorização do consumidor.
