Você acha ou tem certeza que presta um bom serviço?

Saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua oficina está entregando o que ele precisa. Por meio de questionários objetivos, esse método é responsável por medir desde a eficiência do atendimento da empresa, até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.

A pesquisa de satisfação do cliente é usada por empresas de diversos segmentos – restaurantes, consultórios médicos, lojas de roupas e muitas outras. Nas empresas de reparação automotiva esta não é uma prática rotineira na maioria delas e este é um grande problema.

Pior do que não saber o que o seu cliente acha dos seus serviços, é achar que eles gostam do seu trabalho e não saber por que eles não voltam novamente. Estudos junto aos consumidores indicam que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91% deles saem e nunca mais voltam.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta simples e eficiente para saber quais os pontos fortes e fracos da oficina e corrigir falhas. Mas antes de sair por aí perguntando o que os clientes acham dos seus serviços é bom saber um pouco mais sobre o assunto.

A pesquisa de satisfação pode ajudar você a Fidelizar clientes: quando a pessoa é ouvida, percebe que a voz dela é importante para a oficina, que não está sendo ignorada e que você se interessa pelo bem estar dela e não apenas pelo dinheiro que ela pagará pelo reparo do veículo. Isso é fundamental para o cliente continuar fidelizado.

Apontar novas oportunidades: ouvir as críticas e sugestões é bom não só para corrigir erros que estão ocorrendo, mas também para enxergar possibilidades que você ainda não tinha percebido, apontadas pelo cliente.

Encarar os problemas: como diz o ditado: “Pior cego é aquele que não quer ver”. As pesquisas de satisfação apontam o que você precisa resolver imediatamente para estancar uma perda de clientes que esteja ocorrendo.

Cumprir expectativas: satisfação é quando a pessoa tem uma expectativa sobre o seu produto ou serviço e você consegue cumprir. A pesquisa de satisfação também ajuda a entender as expectativas do seu público e entender se você está entregando o que as pessoas esperam de você.

Economizar tempo: poucas coisas são tão ruins como trabalhar muito para a sua oficina evoluir, mas parecer que não está cumprindo as expectativas do público. A pesquisa de satisfação poupa seu tempo de ficar insistindo nos mesmos erros ao entender exatamente o que o cliente está esperando da sua empresa.

Como fazer a pesquisa de satisfação?

Deve ser bem simples: perguntas objetivas e respostas diretas em multiplas escolhas.

Exemplo 1: Você ficou satisfeito com o tempo do serviço? Sim ou Não.

Exemplo 2: Como você avalia o tempo de execução do Serviço?

1 – Muito insatisfeito | 2 – Insatisfeito | 3 – Indiferente | 4 – Satisfeito | 5 – Muito Satisfeito 

1. 1. Defina quais itens quer avaliar. Qualidade do atendimento; Tempo do serviço; Qualidade do serviço; Preço; Limpeza da oficina; Limpeza do veículo devolvido; Você indicaria nossa oficina, etc.
   2. Deixe bem claro que a pesquisa é anônima. Entregue o formulário para o cliente e peça que ele coloque em uma caixa ou urna, evitando sua exposição ou intimidação.
   3. Procure fazer a pesquisa logo após a entrega do veículo. Ele precisa ter todas as informações antes de responder as questões de seu formulário. Como ele avaliará a qualidade do serviço ou preço se ainda não recebeu o carro ou pagou a conta. 

Importante: 

– Você não cuida do carro do cliente, mas sim do bem estar do cliente. 

– O carro funcionando corretamente não é o que o seu cliente comprou é o mínimo que ele espera. Surpreenda-o.

– Preço e valor não são a mesma coisa. Preço é o que ele paga pelo serviço. Valor é o que ele percebe do serviço que você ofereceu: cortesia, qualidade, limpeza, eficiência, transparência, prazo, etc. Quanto maior o valor percebido, menor o preço pago.

– O serviço que a oficina presta não acaba na entrega do carro. Iniciativas simples como ligar ou mandar uma mensagem após no máximo uma semana de entrega do veículo para saber se está tudo ok é uma grande oportunidade para fidelizar o cliente.

– E lembre-se: clientes satisfeitos atraem mais clientes. E ainda: 92% dos consumidores afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.

– Se você entender as queixas e expectativas dos clientes atuais já é um grande passo para atrair novos clientes.

E então?

Preparado para saber a opinião do cliente.