Serviço executado, teste no veículo feito, acabou! Que nada, falta uma etapa muito importante: a entrega do carro. Muitas empresas vão bem até finalizar as tarefas de substituição e manutenção. Pecam no momento crucial, devolver o veículo ao cliente e orientar sobre as próximas ações. Veja aqui como tornar essa a primeira de muitas vendas.
Diagnóstico feito, orçamento aprovado, peças adquiridas, serviços realizados, teste de rodagem executado, tudo pronto! Agora é só avisar o cliente, receber o pagamento e devolver o veículo, não é mesmo?
Não! Não é só isso, mesmo. O fim dos serviços de reparação no veículo do cliente não significa que sua tarefa terminou. Ainda existem algumas etapas a serem cumpridas, tais como:
- Avaliação das condições gerais do veículo;
- Identificação de outros possíveis serviços a serem oferecidos;
- Separação e acondicionamento das peças substituídas;
- Roteiro de entrega do veículo com esclarecimentos sobre o que foi feito no veículo;
- Orientações sobre prazos de garantias e cuidados nos próximos dias;
- Observações sobre cuidados para evitar que o problema volte a ocorrer;
- Próximas revisões e manutenções preventivas;
- Ações de pós-venda como pesquisa de satisfação, contato para assegurar que o veículo ficou realmente bom e convite para retorno e inspeção de necessidades de ajustes ou checagens nos serviços executados.
Isso pode ser considerado uma entrega técnica, similar ao que uma revenda de veículos executa no ato da entrega de um veículo novo, esclarecendo o feliz proprietário sobre as tecnologias e operação do reluzente modelo adquirido.
Diferente da venda do carro novo, onde existem funcionários treinados especificamente para esta função. a entrega técnica nas empresas de reparação, observadas as condições específicas de cada situação, é ignorada pelos empresários da reparação automotiva, que perdem uma ótima chance de surpreender o cliente e cativá-lo.
Etapas da entrega técnica nas empresas de reparação
Após o término dos serviços contratados e já realizados, essa é a chance de fazer uma vistoria completa no veículo e identificar possíveis sistemas ou componentes que apresentem sinais aparentes de desgaste ou possíveis falhas.
É tarefa sua e da sua empresa zelar pela segurança e bom funcionamento do veículo do cliente. Alertá-lo sobre as rotinas de manutenção recomendadas, tudo embasado em informações técnicas e no check-list aplicado no veículo, só é possível se dedicarmos algum tempo no teste do veículo e na produção de um relatório para apresentar ao cliente.
Com o serviço concluído é importante apresentar as peças substituídas para o cliente e deixá-lo decidir se quer levá-las. Explique resumidamente o que foi feito no veículo e os riscos que ele estaria submetido se não tivesse feito a reparação.
Lembre-se: use uma linguagem simples e que o cliente entenda. Não é hora de sufocá-lo com termos técnicos e exibição de conhecimentos. Peça que o cliente faça um test-drive e entregue para ele a lista do que foi feito, os comprovantes de garantia e a nota fiscal, além do relatório gerado pelo check-list, indicando as próximas etapas de manutenção ou revisões periódicas e os prazos para sua realização.
Contatos de pós-vendas
Muito praticado pelas concessionárias e algumas redes de serviços automotivos, esse trabalho de contato visa aferir a satisfação com os serviços realizados e fidelizar os clientes.
Após a entrega do veículo, a empresa de reparação que mantêm contato com seus clientes, seja por uma ligação telefônica, e-mail, mensagens de texto em aplicativos ou postagens em redes sociais, tem maior credibilidade e aumentam as probabilidades de estarem no topo das opções de prestadores de serviços em uma próxima ocasião ou necessidade.
Essa também é uma ótima oportunidade para fidelizar esse cliente, explicando de maneira simples e direta qual é a importância das revisões periódicas e as vantagens de realizar as manutenções preventivas.
Para que este contato possa ser feito, é fundamental obter os dados de cadastro do cliente e não se esqueça de capturar a autorização para contato e uso dos dados, conforme legislação sobre o assunto – veja no portal SABÓ a matéria sobre a LGPD.
Os dados principais que você deve registrar são:
- pessoais: nome, endereço e data de aniversário;
- contatos: telefones, e-mail e o número usado no WhatsApp;
- informações sobre o carro: marca, modelo, ano e quilometragem;
- reparos: datas das visitas, manutenções realizadas e garantias dos componentes;
- financeiras: custo dos consertos, descontos dados e forma de pagamento predileta.
Pronto! Com apenas algumas rotinas e poucas adaptações você cria sua estratégia de entrega técnica e pós-venda para o seu cliente.
Agora sim. Tarefa concluída, peças de qualidade – SABÓ, é claro – e cliente satisfeito e disposto a voltar na sua empresa.
